ダメ出しは期待の裏返し
2018/03/07
ようこそ小さな会社のための経営コンサルタントカカトコリのブログへ
◆ ダメ出しは期待の裏返し
昨日は、熊本の嘉島地区を移動していました。
ちょうど、通勤帰りの人たちをタイミングがあってしまい、すごい渋滞。
まだまだ、熊本地震の時の影響で、道路に段差ができたまま。
最近、報道が少ないですが、復興までは道のりが遠そうです。
一日も早い復興を祈念しています。
ということで、本日も始まり、始まり。
前回の続きです
前回の記事はこちらからお読みいただけます
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もし、どうでもいい関係の会社がチョンボをした場合、あなただったらどうしますか？
いちいちクレームをつけるのも面倒くさいから、他の業者を探しますよね？
ということは、いちゃもんでない合理的なクレームは、期待の声でもあるわけです。
もちろん、ご要望によってはすぐに対応できないこともあるでしょうし、ベストな提案はできなくて、ベターの代替え案になる場合もあることでしょう。
たとえば、青色が欲しいというお客さまに、赤色なら在庫がありますとか、緑色なら明日には入荷しますと提案し、相談してみてはいかがでしょうか。
青色が欲しわけですから、受注には結びつかない可能性の方が高いでしょうが、すくなくとも、一所懸命に対応したことはお客さまには伝わります。
同じように、買わない理由やリピートしない理由が判れば、できることからひとつ一つ対応できるように自社の業務内容をバージョンアップさせて、次に同じような事が起きた時のためにそなえてはいかがでしょうか。
また、どうしても、対応できないのならば、その点について、なにかもっともらしい理由をつけて逆に商品やサービスの特徴にすることはできませんか？
たとえば、こんな話しがあります。
工事現場などで使う、移動式のクレーン。
大型クレーンなら、コンピューター制御がついていて、重すぎる場合は吊り上げることができません。
しかし、小型のクレーンの場合は、そんな高級装備はついていません。
そこで、メーカーはなんだかの安全対策をすることになります。
荷物を釣り上げるアームの先っぽが他社よりも強度を弱くしているメーカーがあります。
ライバル社は、「あそこのクレーンは先っぽが折れる」という営業トークをします。
それに対し、そのメーカーはこんな返しトークをしていました。
「重すぎるものをつった時にだけ、先っぽが折れる設計になっています。
もし、そこで折れなければ、重すぎるものをつった時に、クレーン全体が倒れることになります。
どっちが、事故の被害が大きくなりますか？」と。
どんな商品でも100%の満足度をもらえる商品は世の中には存在しません。
なぜなら、お客さまによって、価値観が異なるからです。
たとえば、自動車。
大きい方がゆったり乗れます、しかし、燃費はあまりよくないかもしれません。
コンパクトな方が重量が軽いので燃費がよくなります。しかし、多少の窮屈感は免れません。
お客さまにダメ出しされたら、それをヒントに返しトークを考えておけば、それが、自社の商品の特徴になりませんか？
ということで、お客さまのダメ出しをヒントに、自社の商品の特徴を洗い出してみましょう。
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