そのアンケートの取り方は間違っています
2018/03/07
ようこそ小さな会社のための経営コンサルタントカカトコリのブログへ
本日は岡山にいます。
午後からは某ベンチャー企業のプレゼン研修
何のために仕事をするのか
その「しごと」は「志事」になっているのか
単純にお金儲けのためだけならエンジェルたちのハートを動かすことはできません。
社会性や公共性はあるのか
世の中にどんな変化を起こすことが出来るのか
そして、ちゃんと再現性はあるのか などなど
持ち時間が短いので、いかにコンパクトにまとめ、伝えたいことを伝えるか
担当は、コンテンツよりもテクニック
少しでも、お役に立てるよう頑張ろうっと
さて、本日の本文の始まり、始まり
ひとつひとつの目的を明確にしましょうね
◆ そのアンケートの取り方は間違っています
「成果は外にある」とドラッカーは言いました。
なので、アンケートを取ること自体には賛成なんだけど、アンケートの目的を明確にしないで、単純に「お客様の声」だと思っていると大変なことになります。
よくあるのが「あなたの声をお聞かせください」というもの。
何のためにアンケートを取っているのか解らないから、適当なことを書いてしまうか、面倒だから答えを回収できない。
業務改善ならたとえばこんな文章
「弊社のダメなところを教えてください」
「今後のサービス向上のために、あると嬉しいサービスはどんなものか教えてください」
どっちがやる気になります？
販売促進なら
「数ある同業者の中から、弊社を選んだ理由や、良かったところを教えてください」
具体的に質問しないから、ほしい答えが返ってこないんです。
よく、セミナー中にこんな実験をします。
「私はあなたが何を考えているかを当てることが出来ます。
１分で終わる簡単な実験なので、やってみたい人だけ参加してください。
では、目を閉じてください。
いいですか、準備できましたか？
では、考えてください。」
そして、い１分後に目を空けてもらいます。
「ほんとどの方が『何を考えようか』と考えていたはずです」
今まで、この実験が外れたことはありません。
そして、引き続き、次の質問をします。
「では、次は、明日のランチに何を食べるかを考えてください」
すると、カレーライスや、日替わり定食や、てんぷらなどなど、いろいろな答えが『具体的に』帰ってきます。
具体的な答えがほしければ、具体的な質問をすることです。
かりに、サービス向上とか品質向上を目的とする場合も、前向きな答えが返ってくるようにしましょう。
そうでないと、スタッフのモチベーションがガタ落ちになってしまいます。
アンケートを上手に使えば、自社のミッションや理念をお客様と共有することもできるし、スタッフのやる気を駆り立てることもできます。
モンスタークレーマーの発生を防ぐこともできます。
いかに、お客様と信頼関係を構築するのかを考えて、設問をじっくり考えてみましょう。
アンケートといえば、点数式もありますが、カカトコリさん的には好きじゃありません。
なぜなら、お客様の本音が聞き出せないから。
普通の人は文章を書くのが苦手です。
苦手にもかかわらず、一生懸命に書いて下さる意見は真摯に受け止め、できることは取り組む姿勢を見せましょう。
それが、お客様をあなたの会社やお店のファンにすることにつながっていきます。
なので、大切なので繰り返しますが、自分たちが何のために仕事をしているのか、今後、何をしたいからお客様のからの意見を募集しているのかをプラスの表現で伝えるようにしましょう。
以下は参考までに
弊社のセミナーのアンケートは参加された方はパクってもらって構いませんよ
お褒めの言葉をいただけるように工夫して作っています。
どのような設問をすれば、お褒めの言葉がもらえるでしょう？
次回のセミナーは２月4日です
いますぐ手帳を開いて、予定を空けておいてくださいませ。
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