クレーマー対策でお困りな方へ
2018/03/07
ようこそ小さな会社のための経営コンサルタントカカトコリのブログへ
◆ クレーマー対策でお困りな方へ
「あんまり、いじめたらかわいそうじゃから、これくらいにしといてやろう」
と、昨日の検証会議で美人スタッフに言われてしまい、大笑い
ちょうど、社長と社員さんが本当に本音で語り合っているかを話し合ってるところでした。
経営者の苦労を知らない社員って、「親のこころ、子しらず」と同じですよね（苦笑
ということで
本日も始まり、始まり
なぜ、クレーマーが発生してしまうのでしょうか
クレーマーと言っても、合理的に客観的にみて発生するクレームと、最近、よく耳にするイチャモン系のクレーマーはその本質が違います。
合理的で客観的に見てのクレームだと、基本的に売った側に責任があることが多いでしょう。
たとえば、納品書の商品名と、実際に納品された商品が違ったり、数量が違ったりと。
それらのクレームは正当性があり、売る側としても比較的、簡単に対応できると思います。
ややこしいのは、非合理的な、いちゃもんクレーマーのこと。
たとえば、展示会やデモで実際に音や振動が発生することを知っていて、機械を購入された方がいました。
もちろん、機械設備ですから、その投資からのリターンも期待しています。
ところが、思うように機械の稼働率が上がりません。
つまり、当初の事業計画通り、投資が回収できそうにありません。
結局、5年後にその機械の返品を申し出られたとしたら、あなたならどうします？
正規に契約し、納入時の試運転も順調におわり、納得の上で引き渡して、五年も経過しています。
「5年間に買ったけど、あまり乗らないから返品する」と自動車を持ってくるようなもの。
乗車距離が短いことと、返品の間にはなんの合理性もありませんよね。
これ、実際にあった事例です。
「なにか、新しい設備を購入してもらって、その時に下取り値引きで処理できませんか？」と提案したのですが、返品を断ることで、その後の取引が止まってしまうことを恐れて、営業マンさんが返品を受けたそうです。
こうなったら、もう、ビジネスの関係は終わりですね。
なぜなら、本来、ビジネスとは売る側も買う側もまったく対等な関係なのです。
買う側は売る側が提供するもので、実際に支払った以上の利益を上げます。
また、売る側も利益を得ています。
お互いにハッピーで対等な関係です。
それが、いちゃもんクレームを受け入れてしまったことで、上下というか、強弱の関係になってしまいます。
つまり、対等じゃなくなってしまいます。
そうなると、お客さまのためを思って愛情込めて叱ることもできなくなってしまいます。
なぜなら、弱い立ち場に立たされていますから、自分を守るために、お客さまが間違っていても叱れなくなってしまいます。
そして、長期的にお互いがハッピーな関係を維持できなくなってしまうのです。
では、どうすれば、こんな不幸な出来事を食い止めることができるのでしょうか？
次回の更新をお楽しみに
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