全ての「お客さまは神様」なのか？
2018/03/07
ようこそ小さな会社のための経営コンサルタントカカトコリのブログへ
◆ 全ての「お客さまは神様」なのか
先週の事です。
ある経営者の会合で、話題になりました。
「お客さまは神様」は本当なんだろうか？と
本当はこういう主旨の発言なんですね
「こうしてわざわざリサイタルに来てくれる方や、レコード（当時の事だから）を買ってくれ応援して下さる方が本当のお客様です。
お客さまは神様です」
クレームの勉強会でした。
誰が見ても合理的なクレームと、モンスタークレーマーの金品等を目的とした「いちゃもん」は違いますからね
そこを見抜くために、弁護士さんから色々とご指導をいただきました。
さて、それでは、本日も始まり、始まり。
引き続き、前回の続きです。
前回の記事はこちらからお読みいただけます。
https://www.cacatokori.net/blog/20160820313
お客さまのことを具体的に決めました。
昔のヒット番組をヒントにして、良い客、普通の客、嫌な客を具体的に決めました。
ただ、やりながら気づいたことがあります。
お見合い相手を探すのと同じだな、と。
たとえば
稼ぎはあるけど、酒癖の悪い男性
美人だけど、異性にだらしない女性
イケメンだけど、金遣いが荒い男性
かわいいけど、正確に表裏がある女性 などなど
なぜか、良い条件には「だけど」が付いてることが多いんです。
そこで、嫌な客の条件を各部署から挙げてもらいました。
いつも、納期が短い客。
値引き要求がきつい客。
仕事につながらない雑談が長い客
支払いが滞り、催促しないと振り込まない客
などなど、「だけど」の後に続く条件がいっぱい出てきました。
そんな会議をしながら、ふと思いました。
イヤな客から先に整理していくべきではないだろうかと。
イヤな客がいなくなったら、残るのは普通の客と、良い客だけですよね。
全社的なスタッフのやる気を低くしているのは、嫌な客と付き合うからじゃないか
普通の客と良い客ばっかりになったら、たとえば支払いの督促のような、どちらかというと、やりたくない仕事をしなくて良くなるかも？
そうすれば、スタッフのモチベーションも下がらないし、お客さまのことを本心から好きになれるのではないだろうか
好きな人には逆に好きになってほしいから、サービスの質も向上するんじゃないだろうか
そんなことを考えながら、嫌な客の条件を社内に徹底するようにしました。
すると、どうなったと思います？
スタッフへの指名のお仕事が増えてきたのです。
もちろん、そのスタッフは嬉しいから、益々、担当のお客さまに対するサービスの質が向上したり、新たなサービスを始めたりして、お客様との関係がより深いものになって行きました。
たとえば、東日本大震災の時にエピソードを紹介した、拙著『小さな会社のオープンルール経営のススメ』（同友館）の251ページの「やっと電話がつながりました」には、このようなベースがあるのです。
お客様じゃなく、友達のように接する。
想像してみてください。
そんな関係を構築することが出来たら、あなたの職場環境はどのようになるでしょうか
あなたのビジネススタイルはどうなるでしょうか
次回の更新をお楽しみに
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