お客さまは平気でうそをつく
2021/09/20
ようこそ小さな会社のための経営コンサルタントカカトコリのブログへ
本拠地は岡山 本日は岡山にいます。
「今のあなたの置かれている状況は、過去の選択の繁栄です。
まずは、その現実を受け入れることがスタートになります。
なぜなら、光り輝く未来を創りたいなら、これからの選択がいかに重要かに気づきませんか？」
と、グラッサー博士の『選択理論』の概要を思い出した、週末のイベント参加。
さらに付け加えるなら、ドラッカーの『プロフェッショナルの条件』に出てくる、「人はみな、自分株式会社の経営者である」という概念かな。
イベントに参加するときって、その前後のオペレーションまで気になるんだよね。
素晴らしい部分があれば、取り入れるし、逆の部分があれば反面教師として、自社のオペレーションを見直すきっかけになるから。
でもね、お客さまに直接意見を聞いたり、アンケートをとっても正直な感想は教えてくれないんだよね。
なぜだと思う？
◆ お客さまは平気でうそをつく
とある、サロンの経営者さんからの質問
「新メニューを開発しようと、お客さまにアンケートをお願いしてるんですが、上手くいきません。
どうしたら良いですか？」
アンケートを拝見したら、もっともらしいことがいっぱい書かれていました。
「早朝のコースが欲しい」
「育児書が欲しい」
「アンチエイジングを強化してほしい」
「ウエストを引き締め、バストアップしたい」
「最近、お尻がたれてきたのが気になる」
「健康になる食事法を教えて欲しい」
「営業時間を延長してほしい」
「出張サービスをしてほしい」 など
そんなアンケートを見ながら、思ったそうです。
「お客様の要望に応えることが出来れば売り上げが上がるに違いない」
早朝コースを作ったり、営業時間を延長して、一時的に売り上げは伸びたものの、常連さんのリピート率が落ちて収益性は悪化したそうです。
なぜでしょう？
お客さまは平気でうそをつくからです。
言葉通りに、あれこれやっても現実問題として、可処分時間と可処分所得の奪い合いになってしまうんですね。
たとえば、比較的経済的に自由な自宅通いの30代のOLさん。
サロンだけにお金と時間を使えますか？
女子会もあれば、婚活もあるかもしれません。
趣味や習い事もあるかもしれません。
みたいテレビや映画もあることでしょう。
自分のキャリアアップのために、自己啓発に余念がないかもしれません。
サロンだけに時間とお金を使ってるわけじゃないんです。
それと、あれこれと手広くやってしまうと、ブランディングできないんですよね。
よく言われるたとえだけど、飲食店の看板に、「寿司、ラーメン、カレー、ハンバーグなどなんでも」と書かれていたら・・・いっそのこと、大衆食堂、と名乗ったほうが潔いと思うのは私だけ？
すくなくとも、カレーを食べたいなと思った時には行かないと思うよ。
美味しいラーメンを食べたいなら、ラーメンの老舗や専門の人気店に行くよね？
そういうことなんじゃない？
では、このサロンの場合、どうすれば、お客様の声をいかした新メニューを解決できて、売上も収益性も改善することが出来ると思う？
実は、おなじような問題はサロンだけじゃなく、飲食店や、小売店だけじゃなく、製造メーカーなどでもよく発生しています。
設備を新しくしたり、最新技術を導入したのに、売上が増えるどころか、支払いが大変になって資金繰りを圧迫してるような事例もいっぱい見てきました。
どうすれば、新しいメニューや最新技術の導入が売上や利益につながるようにできるでしょうか？
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参考までにこんなリクエストもいただいています。
「付加価値をタイミング良く加えていくのに効果てきなアイデアの創出ポイント方法があれば教えて下さい。」
「商品力とは？」
などなど
本日もお読みいただきありがとうございます
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