顧客満足とサービス提案

2022/06/02

顧客満足を満たすにはニーズのヒアリングは必須
専門家としての目利き力で提案するのが本当のサービスではないでしょうか
顧客がいつも正しいとは限りません

今朝の気になった言葉
　
　少子高齢化
　
と
　
　くら寿司
　
立て続けに文春砲がくら寿司に向けられている
　
今度は障碍者雇用
　
雇用した障碍者に対し理不尽な対応をしたとか
　
一時期、障害児を抱えるお母さんばかり雇用していた弊社としては憤りを覚える
　
　
神奈川最大の暴走族のリーダーを逮捕したというニュース

なんと、年齢が43歳なんだとか（ビックリ

あの世界も少子高齢化が進んでいるのか？？？
　
そのリーダーシップを健全な方向につかえばえぇのに
　
リアル『サラリーマン金太郎』になれたかもしれないのになぁ

さて、本日は顧客第一、顧客満足とはというお話です

顧客がいつも正しいと思っていたら顧客満足にはつながらないと思うな

ようこそ　岡山の経営コンサルタント　カカトコリ

頑張る経営者さんの伴走者、心の支えになれるよう日々奮闘努力中

良い会社を創りたいと頑張っている良い経営者さんの良きパートナーになることを目指しています。

ビジネスの入り口は集客です。

集客を入り口とした経営コンサルタント。

良い会社を創りたい良い経営者さんに寄り添います。

時々、叱るので「集客の鬼」と呼ばれています。

多くのクライアントさんから

「解かりやすく実践的で、成果に結びつく」と好評をいただいています。
　

目覚ましが鳴る前からご飯の催促
　　　
可愛いから許すけどな（笑

◆　顧客満足とサービス提案
　
　
　
【顧客は間違える】

6月4日の売上創造塾のセミナー『販売の全ては顧客から始まる』に興味深い質問が届きました。
　
ここから

お客様第一！が、イコール、お客様に振り回される。になってしまっていることもあります。
お客様の要望を聞きながら、上手にお客様を誘導する方法をしりたいです。
　　　　50代　工事業経営　女性

ここまで

素敵な質問をありがとうございます。
　
工事業だと納めたものが残るからおかしな仕事はできませんよね。

その気持ちが「お客様の要望を聞きながら、上手にお客様を誘導する方法をしりたいです。」に現れていると思いました。

素晴らしい。

【こんな店員から買ってはいけない】

質問者が女性なので、女性に相応しいたとえ話をしましょう。

今年の流行りの洋服を買いに行ったとしましょう。

「こっちかなぁ、そっちかなぁ」と悩むことがありませんか？

このとき、声をかけた店員さんが「どちらもお似合いですよ」と対応したらどう思いますか？

カカトコリさんなんか、性格が素直だから「てめぇの売上しか考えていないんかい！（怒）」と心で思い、そのお店には二度と足を踏み入れないでしょうね。

もし、こんな店員さんだと次もお願いしませんか？

おなじように、「こっちかなぁ、あっちかなぁ」と悩みつつ、店員さんに声をかけたとしましょう。

以下店員さんの発言

「どんな場面をお考えですか？」

「でしたら、このふたつよりも、こちらの方がふさわしいですよ」

「色は、これよりもこちらの方がお似合いです」

と、プロとしての豊富な知識、豊富な事例をベースにお薦めされたらどうします？

カカトコリさんなら、後者の店員さんにお任せするだろうなぁ。

【購入目的と目利き】

売る側じゃなく買う側から考えてみましょう。

お金を使うということは、その行為の向こうに目的がありますよね。

モテたい、お金持ちに見られたい、賢く思われたい、おしゃれだと感じられたい、若々しく見られたい・・・・

目的に応じたプロとしてのアドバイスができるかどうかじゃないのかなぁ

なので、目的を聴き出すことは必須だと思ってください。

そのうえで、提案方法に一工夫が欲しいところ。

「弊社の豊富な事例から判断するとそれでしたらこちらがお薦めです」

「素晴らしい選択ですね。こちらの方がさらにふさわしいです」

など、イエスバットではなくイエスアンドのセリフを工夫しましょう。

コツは、言い切ること。

【工事業ということでさらに】

目的がイニシャルコストなのかランニングコストなのか、どちらを優先するのかもありませんか？
　
昔、機械販売の仕事をしていたころに、顧客のことを考えたら使用頻度の低いオプションを選択していたことがありました。

300万円ほどのオプション。

機械本体が数千万円ですから安いと感じたのかもしれません。
（心理的によくあることです）

断固反対したのですが、オプションを付けたいと言って譲りません。

何度も断ったのですが翻意には至りませんでした。

風のうわさでは、プロのアドバイスを受け入れない性格は改善されておらず、それなりの経営状況らしいですよ。

【冷静に考えてみましょう】

買う側と売る側では持っている事例などの情報量は圧倒的に売る側の勝ちですよね。

プロとしての自負心と目利き力で対応するようにし、客の言いなりになり、長期的に顧客の損になるような商談は軌道修正して差し上げましょう。

短期的な売り上げを採るのか、長期的な顧客満足を選ぶのか。

どちらが、会社の安定的な成長発展につながると思いますか？

素晴らしい質問をありがとうございました。

【ほかのリクエストや質問】

「スタッフとのコミュニケーションをとるのが(声が小さく)難しくなってきています。
声は大きくと言っているのですが、やはり小さいです。
そのため、お客様との会話が成立しない事もあります。
声が小さいとどういう事が起こるのかの説明も全体で話をしたこともあります。
でも小さいです。
僕はどうすれば、、、」
　　　　40代　飲食店経営　男性

「商品を買うメリットや付加価値の上手な伝え方が知りたいです。
アフターサービスについて詳しく教えていただきたいです。」
　　　　20代　営業担当　女性

などなど

6月4日の売上創造塾のセミナー『販売の全ては顧客から始まる』の詳細・お申し込み方法は下記リンクよりご確認してくださいませ
　
地方の方、タイミングの合わない方のためにＤＶＤの先行予約も受付中。

⇒　https://www.cacatokori.net/blog/202205138451
　
セミナー当日、素敵なあなたとご一緒できることを楽しみにしています。
お気をつけてお越しくださいませ。

【過去セミナー参加者の声】
　　