顧客満足では売上が伸びない

2023/03/31

顧客の満足を追求しても売上が伸びない時代。
次のステージ、感動や感激が求められている。
顧客の奪い合いは同業者だけじゃない。
異業種が感動や感激を提供していたらどうする。
真の顧客ファーストとはなんでしょうか？
時代遅れな顧客満足に縛られていませんか
　　
今朝の気になった言葉
　
八重洲ブックセンター
　　
　と　
　
値上げ
　
値上げの影響で日用品の売上が落ちているらしい
　
無くなったら買うしかないんだからあわてなくても良いのに
　
それ以上に困るのは値上げできないでお店が無くなる事でしょ
　
一時的なことを煽る報道ってどうなんだろう？
　
　
お世話になっている八重洲ブックセンターさんがお休みになる
　
親会社がゼネコンなので、耐震補強工事なんだろうか？
　
数年後には同じ場所で復活するとは聞いているが、なんだか寂しく感じる
　
メガ書店の先駆者の復活を楽しみにしておこう。

さて、本日は顧客の満足を経営方針にしてきたけど頭打ちになっている社長からの質問です。
　
顧客満足は進化し、次のステージに進んでいると考えています。
　
顧客満足の次に来るものは何だと思いますか？

【カカトコリのミッション』
　
良い会社を創ろうとする素晴らしい経営者の良き伴走者になる

ビジネスの入り口は集客です。

集客のゴールはファン客創り

集客を入り口とした経営コンサルタント。

良い会社を創りたい良い経営者さんに寄り添います。

時々、叱るので「集客の鬼」と呼ばれています。

多くのクライアントさんから

「解かりやすく実践的で、成果に結びつく」と好評をいただいています。
　

八重洲ブックセンターさんには本当にお世話になっている
　　　
拙著『小さな会社のオープンルール経営のススメ』を上梓した時
記念講演会を企画して下さった。　
一日も早い復活を待ち望んでいます。

◆　顧客満足では売上が伸びない
　

【顧客満足の上】
　
注文住宅を施工している工務店の社長からこんな質問が届きました。

ここから

ビジネスの勉強をしていたころにダイエーの中内氏が提唱し始めた顧客満足に出会いました。
創業以来、顧客満足を目指して施主様の主張に沿うべく施工をしてきましたが、最近、安売りの建売で有名な大手ハウスメーカーがエリアに参入してきたこともあり受注件数が減少傾向にあります。
大手に勝ち施主様に選んでいただくために何かできることがありませんか？
ご教授いただければ幸いです。
　　　　50代　工務店経営　男性
　
ここまで

素敵な質問をありがとうございます。

経営の目的は何ですか？
　
ダイエーの中内さんのお名前が出るあたりからするとそれなりの経営経験がおありなのじゃないかと推察します。
　
注文住宅ですから施主さんの注文にいかに応じるかを考えて顧客満足を目指しているんですよね？

エリアに大手が進出してきたことと、御社の受注減には多少の影響はありますが本当なのでしょうか？
　
安売りの建売を購入するお客様と、注文住宅の施主さんでは、客層が違いませんか？
　
毎月の家賃を払うくらいなら建売を買おうとするお客様。

本当に住み心地を考えて好みの住宅を手に入れたいお客様。

各々のお客様が本当に求めているものはなんなんでしょう？
　
施主様が見えていますか？

建売を購入するお客様は、隣の部屋や上の階からの音や振動から解放されたいのかもしれません。
　
注文住宅の施主様は今のお住まいに何かの不便を感じているのかもしれません。

施主様に注文住宅に何を求めているのか、どんなイメージを持たれているのか、事前にヒアリングしていますよね？
　
さらに、施主様のリクエストに対し、プロフェッショナルとしての専門的なアドバイスをしていますか？
　
リクエストに応じるだけで本当に顧客満足を引き出せると思ったら大間違い。

【感謝と感動と感激】
　
感謝の比較級は感動。

感謝の最上級は感激。
　
具体的に言うと、鳥肌が立つのが感動。

思わず涙があふれるのが感激。
　
どのレベルを目指しますか？
　
先ほど、プロフェッショナルとしてのアドバイスと言いました。

前職でこんな経験があります。

オーダーメイドの加工機を販売していたころのことです。

加工機の導入目的をヒアリングし、仕様案を提出しました。

見積金額は概算で4,000万円。

正直、思いました。

お客様の経営規模や業種、売上や市場規模を考えたら、海外の工賃の安い国に外注した方がはるかに利益は増えるのになぁ、と。

業種の未来予想なども考慮すると投資して元を取れるのは2000万円くらいじゃないか？　
過去の導入実績からカンピューターがささやきます。
　
仕様書をチェックしながら何をしたと思いますか？
　
お客様がリクエストしてきた仕様案のうち、不要なもの、不要と思われるものを削除する作業です。
　
どんどん削っていき、それでも概算見積もりは2,400万円にしかなりません。

「どうしても欲しいですか？　じゃぁ、車の買い替えを一回分延期して下さい。
　その条件を飲んでもらえるならお売りしましょう。
　その代わり、一度発注するとオーダーメイドなのでキャンセルはできませんよ。
　正式、発注まで1週間だけ待ちましょう。」

と言うのは、あと一つだけ200万円の不要になるであろう機能がついていたから冷静になるための時間を取ってもらったのです。
　
後日談

「やっぱり、あのＤ（不要になると予想した機能）はいらんかったわ。
　次からはアドバイスに従うわ」

と、言っていただけました。

施主様の言いなりになる事が顧客満足なのでしょうか？
　
プロフェッショナルは、ほかの誰よりも豊富な事例を持っていませんか？

オーダーメイドの加工機なら経営規模により、何度も注文する顧客もいます。

注文住宅なら基本的に一生に一回あるか無いかですよね。

豊富な事例の中から、将来を見据えた反論をするのも、次の信頼や何年後か何十年後かの感動につながるのではないでしょうか？
　
本当に施主様が求めているものは何か
　
施主様の幸福にために何ができるのか、と同時に、何をしないのか

今一度、文章化してみませんか？
　
文章化することで、時間をおいて何度でも自社の理念や方針をブラシュアップすることもできるし、不易流行で変えてはいけないことにも気づくことができます。
　
素晴らしい質問をありがとうございました。
　
参考になりましたでしょうか？
　
どうなったかも教えてくださいネ
　
いつかどこかでお会いできることを楽しみにしています。

最後にこの記事の理解をさらに深めるためのリンクを貼っておきます。
良かったら参考にしてくださいネ

【過去セミナー参加者の声】
　　
【昨日の出来たこと＆嬉しかったこと】

ウォーキングの途中で
　　　
久しぶりにチューリップを見た気がする
　
シークレットセミナーのおさらい
72時間以内におさらいをすると記憶に残りやすい
　
メールマガジン発射　１号
　
次回セミナーのレジュメ案作成
　